Hi新零售了解到，新零售是人貨場的重構，打造消費者、商品和場景三位一體。新零售的消費方式實現從“貨-場-人”到“人-貨-場”的轉變，把消費者作為商業行為的核心。經濟已經從商品驅動發展為需求驅動。顧客和企業都從以交易為重點轉變為以關系為重點，這也導致了從營銷產品到管理顧客的根本性轉變。

　　○新零售需要實現顧客資產管理有哪些?

　　所謂顧客資產，就是企業所有顧客終身價值折現現值的總和，即顧客的價值不僅僅是當前通過顧客而具有的盈利能力，也包括企業將從顧客一生中獲得的貢獻流的折現凈值，把企業所有顧客的這些價值加總起來，稱之為顧客資產(CustomerEquity)。顧客價值由以下五個部分組成：

　　1、顧客購買價值(customer purchasing value，PV)。

　　即顧客由于直接購買為企業提供的貢獻總和。顧客購買價值(PV)=顧客消費能力×顧客份額×單位邊際利潤。

　　2、顧客口碑價值(public praise value，PPV)。

　　即顧客由于向他人宣傳本企業產品品牌而導致企業銷售增長、收益增加時所創造的價值。顧客影響力越大，在信息傳達過程中的“可信性”越強，信息收受者學習與采取行動的傾向性越強。同時顧客影響力有正有負，正的顧客影響力有利于企業樹立良好形象，為企業發展新顧客，對企業有利。而負的顧客影響力來自于顧客對企業的抱怨，它將企業的潛在顧客甚至是企業的現有顧客推向企業的競爭對手。此外，顧客口碑價值還與影響范圍相關，即顧客口碑傳播的范圍越廣，可能受到影響的人群越多。當然，顧客口碑的價值最終仍需體現在受影響人群為企業帶來直接收入的大小上，因此受影響人群的購買價值的高低與顧客口碑價值成正相關。顧客口碑價值(PPV)=影響力×影響范圍×影響人群的平均購買價值。

　　3、顧客信息價值(customer information value，IV)。

　　即顧客為企業提供的基本信息的價值，這些基本信息包括兩類，一是企業在建立客戶檔案時由顧客無償提供的那部分信息，二是在企業與顧客進行雙向互動的溝通過程中，由顧客以各種方式(抱怨、建議、要求等)向企業提供各類信息，包括顧客需求信息、競爭對手信息、顧客滿意程度信息等。這些信息不僅為企業節省了信息收集費用，而且對企業制定營銷策略提供了較為真實準確的一手資料。

　　4、顧客知識價值(customer knowledge value，KV)。

　　可以說是顧客信息價值的特殊化。這是因為不是每一個顧客都具有顧客知識價值，而且不同顧客的知識價值也有高低。企業對顧客知識的處理是有選擇的，它取決于顧客知識的可轉化程度、轉化成本、知識貢獻率以及企業對顧客知識的發掘能力。

　　5、顧客交易價值(customer transaction value，TV)。

　　顧客的交易價值是企業在獲得顧客品牌信賴與忠誠的基礎上，通過聯合銷售、提供市場準入、轉賣等方式與其他市場合作獲取的直接或間接收益。顧客交易價值受產品關聯度、品牌聯想度、顧客忠誠度、顧客購買力以及交易雙方討價還價能力等因素的影響。

　　因此顧客終身價值是上述五種價值的總和，而企業顧客資產就是所有顧客終身價值的總和。顧客資產管理(Customer Asset Management，CAM)是一種新的管理理念，它的關鍵之處在于將顧客納入企業資產，并以顧客資產為核心，優化配置企業資源，提升顧客忠誠度/滿意度和顧客價值。新零售要實現顧客資產的最大化，就需要實現科學的顧客資產管理。