當(dāng)然這個(gè)以顧客為中心不是指以顧客需求為中心，是指如何以經(jīng)營(yíng)好顧客資源為中心。顧客是零售店最重要的經(jīng)營(yíng)資源。零售的經(jīng)營(yíng)必須要以顧客為中心。

　　一面對(duì)當(dāng)前來(lái)客數(shù)持續(xù)下滑的嚴(yán)峻局面，零售店必須要重構(gòu)以經(jīng)營(yíng)顧客資源為中心的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式。

　　1、長(zhǎng)期以來(lái)的零售模式是商品驅(qū)動(dòng)。

　　也就是零售店的定位是把商品做好，用有特色的商品，用一定的品類(lèi)管理技巧去吸引顧客，滿足顧客需求。

　　2、但是在目前的零售市場(chǎng)環(huán)境下，創(chuàng)造商品的特色越來(lái)越困難。面對(duì)商品市場(chǎng)的極大豐富，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)打破市場(chǎng)之間的商品信息不對(duì)稱，用自有品牌、獨(dú)有品牌、超低價(jià)格等一些手段都難以達(dá)到以往的效果。

　　3、以往的品類(lèi)管理理念、模式也已經(jīng)在逐步失效。

　　特別是各種專業(yè)店、小業(yè)態(tài)、便利性業(yè)態(tài)的快速發(fā)展，再?gòu)?qiáng)的優(yōu)勢(shì)品類(lèi)，也可能被一些專業(yè)店、小業(yè)態(tài)所取代。

　　4、目前的嚴(yán)選模式也在打破以往的零售商品組織理念。

　　以往零售要講究品類(lèi)組織的完整，只有完整的品類(lèi)組合才能更好地滿足顧客的需求，也才能實(shí)現(xiàn)門(mén)店良好的經(jīng)營(yíng)成果。但是，嚴(yán)選模式完全打破了這種傳統(tǒng)的商品組織理念。只要品牌的理念能夠打動(dòng)目標(biāo)消費(fèi)者，并能產(chǎn)生較強(qiáng)的品牌信任、甚至是粉絲關(guān)系，消費(fèi)者完全可以接受你所提供的部分商品，不一定是完整的商品組合。像小米的有生品見(jiàn)模式、MUJI模式。

　　5、一個(gè)非常突出的特點(diǎn)是對(duì)消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)影響的社群化特點(diǎn)。

　　在商品極大豐富，在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)有更多選擇的環(huán)境下，在社群化成為當(dāng)前重要的社會(huì)特點(diǎn)的情況下，社群影響已經(jīng)成為消費(fèi)者選擇購(gòu)買(mǎi)的主要因素。

　　以上現(xiàn)象都在表明，以商品驅(qū)動(dòng)的零售理念需要徹底變革了。必須要由商品驅(qū)動(dòng)、以商品為中心的零售模式，變革為顧客驅(qū)動(dòng)、以消費(fèi)者為中心。

　　零售的經(jīng)營(yíng)的核心需要由商品一端轉(zhuǎn)移到顧客一端。

　　二用品類(lèi)管理的思路，做顧客分類(lèi)，經(jīng)營(yíng)顧客資源

　　2080法則是所有零售企業(yè)都非常熟悉的經(jīng)營(yíng)法則。

　　但是，以往企業(yè)對(duì)這一法則主要是用在品類(lèi)管理上。

　　所謂2080法則就是20%的品類(lèi)貢獻(xiàn)了80%的銷(xiāo)售，20%商品貢獻(xiàn)了80%的業(yè)績(jī)。當(dāng)然，在大多的零售業(yè)態(tài)中，大多的情況是3070的比率法則。

　　今天，要把這一法則轉(zhuǎn)移到面對(duì)顧客的管理上。

　　實(shí)際上很清楚，不僅是商品的經(jīng)營(yíng)適用于2080法則，所有經(jīng)營(yíng)資源都適合于這一法則。包括對(duì)顧客資源的經(jīng)營(yíng)上。

　　零售企業(yè)肯定是、一定是、必然是20%的顧客為企業(yè)貢獻(xiàn)了80%的銷(xiāo)售。這個(gè)是不能有任何懷疑的鐵律。

　　以往我們?cè)谧銎奉?lèi)管理中，衡量商品部門(mén)品類(lèi)管理做的好不好的主要標(biāo)準(zhǔn)就是是不是做到了3070，也就是30%的商品貢獻(xiàn)了70%的銷(xiāo)售。只有這樣，整個(gè)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)才會(huì)有特色，門(mén)店才會(huì)做到重點(diǎn)商品突出，同時(shí)豐富性商品、補(bǔ)充性商品也才會(huì)合理，企業(yè)的銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)、庫(kù)存結(jié)構(gòu)才會(huì)科學(xué)。

　　今天我們必須要把這一法則用到我們的顧客管理上。

　　也就是企業(yè)必須要做到20%的顧客為企業(yè)貢獻(xiàn)了80%的銷(xiāo)售，企業(yè)才會(huì)有穩(wěn)定的市場(chǎng)，才會(huì)形成穩(wěn)定的商圈，才會(huì)有穩(wěn)定的發(fā)展，才會(huì)形成健康良性的循環(huán)。

　　也可以講，只有構(gòu)建起這樣一個(gè)顧客管理體系，達(dá)到了這樣的一個(gè)比率，零售店才能講是做的好的一個(gè)零售店。沒(méi)有這樣一個(gè)顧客管理體系的零售店是不能適應(yīng)當(dāng)前的零售市場(chǎng)環(huán)境。

　　這一定是一個(gè)重構(gòu)的思路。因?yàn)殚L(zhǎng)期以來(lái)的零售店不是這樣的理念、模式。

　　長(zhǎng)期以來(lái)的零售店對(duì)所有的顧客是“一律公平對(duì)待”的。也就是所有的顧客進(jìn)入你的零售店“享受一樣的待遇”。接受一樣的商品、接受一樣的價(jià)格、接受同等的服務(wù)。這實(shí)際上對(duì)價(jià)值顧客來(lái)講是一種“很不公平”的經(jīng)營(yíng)體系。

　　當(dāng)然一些企業(yè)也實(shí)行了會(huì)員制，但大多的會(huì)員制只是一種記賬的形式，也就是一種顧客的消費(fèi)記錄。也有一些企業(yè)實(shí)行了會(huì)員價(jià)、會(huì)員商品，但是由于這種會(huì)員的服務(wù)體系并不完整，實(shí)際產(chǎn)生的效果也是有限的。

　　也包括開(kāi)市客實(shí)行了會(huì)員制。但是會(huì)員制只是消費(fèi)者進(jìn)店的門(mén)檻。

　　這種對(duì)價(jià)值顧客“顯失公平”的經(jīng)營(yíng)模式，絕對(duì)是不合理的。造成的結(jié)果是零售店難以形成價(jià)值顧客，極易產(chǎn)生顧客流失，特別是高端價(jià)值顧客極易流失。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，零售一直是這樣的一種理念作指導(dǎo)。在這種理念指導(dǎo)之下，很多的零售經(jīng)營(yíng)方式如特價(jià)、促銷(xiāo)等都是以這樣一種“不公平”方式呈現(xiàn)給顧客。可能這樣的不公平方式把很多的忠誠(chéng)顧客、價(jià)值顧客給趕跑了。

　　三零售店如何做顧客分類(lèi)?

　　目前看，價(jià)值顧客對(duì)零售店越來(lái)越重要。

　　1、目前看零售市場(chǎng)，你還想通過(guò)以往的促銷(xiāo)手段去吸引新顧客越來(lái)越難。“拉新越來(lái)越難、成本越來(lái)越高”。

　　企業(yè)必須要從穩(wěn)定忠誠(chéng)顧客，挖掘顧客價(jià)值上去尋求新的突破。這是主要的出路。

　　2、特別重要的是，目前中產(chǎn)階級(jí)的崛起，已經(jīng)有了一大批具備較強(qiáng)消費(fèi)能力的新消費(fèi)階層。他們的消費(fèi)能力是非常強(qiáng)的，有極大的消費(fèi)潛力。

　　盒馬的單店曾經(jīng)有年度購(gòu)買(mǎi)貢獻(xiàn)達(dá)到20幾萬(wàn)以上的顧客，也有的店曾經(jīng)有過(guò)單周貢獻(xiàn)9898元的價(jià)值顧客。

　　面對(duì)這樣的價(jià)值顧客，你還是以往的經(jīng)營(yíng)理念，還是需要轉(zhuǎn)型顧客分類(lèi)，經(jīng)營(yíng)好價(jià)值顧客?答案是顯而易見(jiàn)的了。

　　3、是以往那樣盲目的促銷(xiāo)投放，不區(qū)分顧客對(duì)象、不講究顧客接受，一味的特價(jià)的模式，肯定已經(jīng)過(guò)時(shí)了。需要用互聯(lián)網(wǎng)的手段實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

　　四要解決以上三個(gè)方面的問(wèn)題，必須要做顧客分類(lèi)。

　　所謂顧客分類(lèi)就是要把你的價(jià)值顧客、忠誠(chéng)顧客細(xì)分出來(lái)。然后，用不同的策略服務(wù)好不同的價(jià)值顧客。甚至是用不同的策略精準(zhǔn)服務(wù)好每一個(gè)價(jià)值顧客。

　　顧客分類(lèi)可以結(jié)合企業(yè)實(shí)際，可以分得細(xì)一點(diǎn)，也可以分的粗一點(diǎn)。應(yīng)該是從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)上可以支持企業(yè)細(xì)分到每一顧客。當(dāng)然，分的越細(xì)管理和營(yíng)銷(xiāo)就會(huì)越精準(zhǔn)，但是成本可能會(huì)高一點(diǎn)。未來(lái)的趨勢(shì)是需要細(xì)分到每一個(gè)顧客。因?yàn)槊恳粋€(gè)顧客都有不一樣的個(gè)性化需求。

　　企業(yè)需要構(gòu)建一套完整的顧客管理體系：

　　企業(yè)必須要針對(duì)當(dāng)前的零售環(huán)境，重構(gòu)一套針對(duì)顧客管理的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)體系。

　　需要做好以下幾個(gè)方面：

　　一是完成顧客注冊(cè)。能夠?qū)崿F(xiàn)顧客分類(lèi)、實(shí)現(xiàn)有效的顧客管理、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的顧客管理的基礎(chǔ)是顧客注冊(cè)。

　　企業(yè)要轉(zhuǎn)換以顧客為中心的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，必須要首先完成顧客注冊(cè)，把顧客變成為一種數(shù)字化信息，給顧客建立賬戶體系。

　　沒(méi)有顧客注冊(cè)，就不可能實(shí)現(xiàn)這樣一種轉(zhuǎn)換。通過(guò)顧客注冊(cè)，建立每一個(gè)顧客的賬戶體系，就像我們所做的商品單品管理一樣，實(shí)現(xiàn)顧客的單客管理。就可以有效的管理、營(yíng)銷(xiāo)每一個(gè)顧客。

　　并且借助這種連接手段，可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)鏈接、實(shí)時(shí)影響、實(shí)時(shí)交互，將會(huì)帶來(lái)更多的效果。

　　二是構(gòu)建完整的顧客營(yíng)銷(xiāo)體系。就類(lèi)似于我們以往的商品營(yíng)銷(xiāo)體系一樣。

　　可以從三個(gè)方面構(gòu)建：

　　商品方面：用商品打造顧客價(jià)值。特別是圍繞價(jià)值顧客，圍繞創(chuàng)造更大的顧客價(jià)值，構(gòu)建生態(tài)化的、更完整的商品、服務(wù)體系;

　　利益方面：可以用利益分配打造價(jià)值顧客。針對(duì)不同的顧客價(jià)值貢獻(xiàn)，采取一定的獎(jiǎng)勵(lì)回饋;

　　服務(wù)方面：可以為價(jià)值顧客提供更優(yōu)質(zhì)的至尊貴賓服務(wù)，甚至是更多的增值服務(wù)。

　　可能更需要這三個(gè)方面結(jié)合起來(lái)做。

　　體系的設(shè)計(jì)要結(jié)合企業(yè)實(shí)際、行業(yè)實(shí)際。目標(biāo)是打造終身價(jià)值顧客。

　　三是重構(gòu)企業(yè)的運(yùn)行體系。

　　重構(gòu)以消費(fèi)者為中心的模式轉(zhuǎn)換，核心在于轉(zhuǎn)變觀念。需要改變幾十年的零售理念。

　　需要重構(gòu)企業(yè)的運(yùn)行體系、企業(yè)組織。需要按照營(yíng)銷(xiāo)顧客資源的角度，重新設(shè)計(jì)門(mén)店的定位、重構(gòu)門(mén)店功能、重構(gòu)新的商品體系、重構(gòu)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)體系。

　　最主要的是要打破以往的很多傳統(tǒng)模式，構(gòu)建新的顧客中心模式。