移動醫療技術改善或成服務重要抓手

　　國家衛生計生委醫院管理研究所日前發布的《全國部分三甲醫院門診患者滿意度監測項目報告(2014)》顯示，36所醫院的總體滿意度均值為86.58，比2013年提升5.44%。《報告》顯示，通過移動醫療技術的改進，2014年患者在門診各環節等候的指標滿意度分值均高于2013年。

　　具體到時長(中位數)，2014年看病時間與2013年一致，為10分鐘，掛號、候診、取藥時長均低于2013年。門診候診時間為30分鐘，檢查等候時間為12分鐘，取藥等候時間為10分鐘，掛號等候為10分鐘。

　　患者對取藥等候時間滿意度最高，而對檢查等候時間滿意度較低。醫院管理研究所醫院管理咨詢中心副主任王吉善表示，“檢查”取代“取藥”成為等候的突出問題，應成為醫院流程改進的重要環節。

　　在基本評價指標中，費用清晰度、醫生態度、隱私保護分值位列前三，檢查等候、候診時間指標居末兩位。

　　本次監測由國家衛生計生委醫政醫管局支持，醫院管理研究所統一組織，委托第三方評價機構擔綱執行。監測項目覆蓋的三甲醫院包括北京20所、廣東8所、湖南3所、陜西3所、遼寧2所。項目采取現場調查方式，共收回有效問卷5327份，有效問卷回收率為96.84%。

　　門診患者體驗滿意度監測項目從2012年開始，本次是第三次發布調查結果。2013年監測中，基本評價指標前三位分別是費用清晰度、導引標識、文明服務，末兩位分別是預約掛號、意見反饋渠道。

　　醫院管理研究所醫院管理咨詢中心主任陳曉紅說，監測分別從服務可及、流程效率、服務交互、環境條件4個維度進行評價，其中服務可及維度患者滿意度最低，主要體現在掛號難、優質醫療資源緊張方面，這與三甲醫院人滿為患、一號難求是普遍問題有關。提升服務可及性并非僅是醫院管理問題，更多是醫療服務的結構性問題。

　　目前，各地區醫聯體建設及分級診療在逐步推動中，效果仍待進一步檢驗。如何讓移動醫療技術、互聯網醫療等創新手段和模式在分級診療中推波助瀾，或成為醫療資源合理配置、改善門診可及性的重要抓手和突破口。

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